A los consumidores jóvenes no les interesa tanto como a sus progenitores si el producto y los servicios que reciben son óptimos y de calidad. Sus parámetros sobre la calidad y el buen servicio se construyen desde una motivación relacional y grupal: estar donde sus amigos están y tener lo que éstos tienen. La cualidad relacional de la experiencia es una variable de más peso para esta generación de lo que era para la generación anterior. Hoy, en general, para los consumidores prima más el sentido de comunidad y la fidelidad hacia ella, no hacia una marca o hacia un producto específico.
¿Qué buscan los jóvenes en una comunidad virtual?
1. La valoración positiva de sus personas les resulta muy atractiva porque genera autovaloración positiva («Me entienden», «Saben lo que me gusta», «Son gente cool«, «Les interesa mi opinión»).
Escúchalos con atención, dales su lugar y genera un ambiente cómodo para el diálogo.
2. Guías conductuales (cómo debo actuar, qué debo pensar, qué me conviene hacer).
Ofréceles información sencilla sobre cómo actúa y ES la gente de tu comunidad virtual, si se sienten identificados se quedarán y participarán más. Trata de ser breve. El buen humor siempre es bien recibido.
3. Obtener la tranquilidad que proporciona sumarse a una identidad compartida ya construída (y en movimiento) y aprobada por otros de su comunidad («yo soy todos»).
Recúerdales que tu comunidad virtual sirve también para conocer personas con los mismos intereses en el mundo off-line. Invítalos a compartir sus gustos con la comunidad. Si notas que dos participantes tienen gustos similares y que están en la misma ciudad preséntalos virtualmente.
4. La legitimación y la reiteración de su lema generacional: «Entiéndelo, nosotros ya estamos cambiando el mundo».
La aprobación es muy importante para ellos y ellas, a menudo agradéceles su participación personalmente, con nombre y apellido, a las personas que construyen y dan vida a tu comunidad virtual.
5. Protección. Es una generación que tiene acceso a mucha información y facilidades, como nunca antes, pero necesitan límites y directrices a seguir, los mismos serán bien recibidos mientras los jóvenes no perciban que son impuestos.
El community manager debe tener un poco de psicólogo/a. Saber «apapachar» (tratar con cariño) al integrante de su comunidad virtual y cuando sea necesario poner un ALTO a los/las que ya estén entrando a la categoría de trolls. La amabilidad y la firmeza no están peleadas.
Nadir Chacín (Venezuela, 1971)
Directora general de Territorio liberado. Antropóloga, community manager, bloguera, escritora y editora. nadir@territorioliberado.com @nadirchs Facebook
LIBERA un TERRITORIO
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